Die Mediation hat in den vergangenen Jahren einen erheblichen Aufschwung erlebt. Immer mehr Unternehmen setzen auf das Verfahren der alternativen Konfliktlösung. Der große Vorteil der Wirtschaftsmediation liegt in derAufarbeitung und nachhaltigen Lösung von Konflikten anstatt per Klage Ordnung in einen Streitfall zu bringen. Wirtschaftsmediation ist auch in Corona – Zeiten nicht nur kostengünstiger als der Gerichtsweg, sondern besticht auch durch ihre nachhaltigen Effekte: Denn Mediation schafft es, Ursachen auf den Grund zu gehen und Probleme an der Wurzel zu packen, während andere Verfahren lediglich auf Symptombekämpfung zielen. 

Doch was leistet Mediation genau?

Wirtschaftsmediation bietet einen mehrstufigen, effektiven Ansatz zum Lösen von Problemen und Streitfällen. Angeleitet durch einen unparteiischen Dritten, den Mediator bearbeiten die Konfliktparteien anstehende Thematiken. Der Mediator lenkt das Gespräch dabei so, dass sich die Konfliktparteien auf das zentrale Ziel konzentrieren können: Anstehende Probleme erkennen, benennen und wirksame Lösungen finden. So erarbeiten die am Konflikt Beteiligten Lösungen, die am Ende alle mittragen können. Man kann auch sagen: „Mediation löst Konflikte“.

Gleichzeitig stellen die Geschehnisse rund um die Corona-Pandemie  auch die Mediation vor Herausforderungen. Diese treffen sowohl Kunden als auch Mediatoren. Welche Herausforderungen das sind und wie man ihnen begegnet, haben wir mit einigen der renommiertesten österreichischen Wirtschaftsmediatoren besprochen. In den Gesprächen hat sich vor allem die Notwendigkeit nach geordnetem Diskurs gezeigt, den Mediatorinnen und Mediatoren ermöglichen und so zu nachhaltigen Konfliktlösungen beitragen.  

Mediation in Krisenzeiten

Während so mancher Mediator die Stille und Ruhe in der ersten Phase des Lockdowns durchaus genießen konnte, so Mediator Wolfgang Vovsik, “sind mit der Krise doch eine Reihe von logistischen und technischen Herausforderungen einhergegangen. Dies vor allem in der zweiten Phase des Lockdowns, in der die Nachfrage nach Mediation wie eine Sturmwelle zurückzukehren”, so Mag. Wolfgang Vovsik, Gründer des ÖBM und Geschäftsführer des MIT-Austria.”  Dieser Anstieg der Nachfrage rührt nicht zuletzt aus den zahlreichen wirtschaftlichen Härtefällen, die Konflikte nach sich ziehen und die nun vermehrt nach Mediation verlangen.

Was Mediation gerade in Krisenzeiten bedeutet, beschreibt Mediatorin Dr. Christa Fischer-Korp so „Covid-19 hat uns gezeigt, was eine Krise in unser aller Leben anrichten kann und uns alle betroffen gemacht. Der Weg aus der Krise ist mit umfassenden Analysen und effektiven Lösungswegen zu pflastern. Dazu braucht es auch gesellschaftliche Konfliktfähigkeit und geordneten Diskurs. Diesen gewährleisten Mediatorinnen und Mediatoren.“

Konkrete Covid-induzierte mediative Aufgabenstellungen in Unternehmen finden sich vor allem in den Bereichen Krisenmanagement rund um das Entstehen neuer Organisationsarchitekturen und Entscheidungsprozesse.

Mediator Mag. Michael HambergerMag. Michael Hamberger, Bundessprecher der ExperstgroupWirtschafftsmediatiom hebt hier besonders den Umgang mit „innerbetriebliche Schnittstellenthemen, psychischer und körperlicher Überforderung und Arbeitszeitentgrenzung“ hervor. Weitere Problemfelder und damit erhöhten Bedarf an Mediation sieht er „in der Organisation neuer Arbeitsabläufe, dem Erarbeiten von Vereinbarungen zur Lösung von Konflikten, die der nun fehlende informelle Austausch mit sich bringt.“

Die herkömmliche Mediation trifft in Corona – Zeiten auf bisher nie dagewesene Herausforderungen. Dazu zählen auch praktische Hindernisse. Um die Ausbreitung des SARS-CoV-2-Virus einzudämmen, reduzieren die meisten Unternehmen persönliche Meetings und setzen auf Kommunikation aus dem Home Office. Der geringere persönliche Austausch kann sich dabei als zweischneidiges Schwert erweisen.
Dazu Mediatorin Mag. Susanne Ertl
“Der Einsatz von Homeoffice und Kurzarbeit verändert die Konfliktdynamik in Teams, teilweise kommt es aufgrund der reduzierten persönlichen Kontakte zu einer Abschwächung der Konflikte. Andererseits ist durch die veränderte Arbeitsweise und des damit verbundenen erhöhten Abstimmungsaufwandes auch eine Zunahme an Konfliktpotentialen zu beobachten.” 

Spannungsfeld Kurzarbeit

Auch der erhöhte Arbeitsaufwand zur Administration der Krisenfolgen kann zu Spannungen führen. Die Praxis zeigt: Mitarbeiter, die selbst in Kurzarbeit sind, müssen eine Vielzahl von Förderansuchen stellen und Kurzarbeitsregelungen administrieren – Aufgaben, die selbst für erfahrene Manager berufliches Neuland darstellen. Und die Frage, wie dieses faktische Mehr an Arbeit dann unter den Kollegen aufgeteilt werden soll, kann auch virtuelle Team-Meetings mit ungeahnter Spannung erfüllen.

Michael Daurer - MIDSolche Entwicklungen lassen sich auch im HR-Bereich beobachten. Michael Dauer, HR-Manager und erfahrener Mediator dazu: „COVID-19 und die nötige Administration staatlicher Fördermaßnahmen (Kurzarbeit) haben sogar gut funktionierenden Teams Grenzen aufgezeigt. Wenn ein Teil des Teams voll im Einsatz ist, während ein anderer in Kurzarbeit geschickt wird, dann ist das herausfordernd. Gerade in solchen Situationen bietet Mediation eine tolle Möglichkeit, subjektiv empfundene Ungerechtigkeiten im Team aufzuarbeiten und den Team-Spirit wieder herzustellen.“
Michael Daurer, mid-Mediation / HR-Manager

DI Margit Ehardt SchmiedererOnline Mediation als neues Werkzeug

Wirtschaftsmediator und Medianden (Kunden) treffen einander aktuell nur mehr selten in der traditionellen Umgebung der Mediation, nämlich im Büro des Mediators. Als Ausweichlokale dienen immer öfter Online-Plattformen wie Zoom oder Microsoft Teams. Deren Software ermöglicht den Beteiligten trotz allem Kontakt zu halten und gemeinsam an Lösungen zu arbeiten. Die Vorteile dieser Variante der Mediation
unterstreicht auch
die Landessprecherin der ExpertsGroupWirtschaftsmediation Burgenland DI Margit Ehardt-Schmiederer: “COVID19 hat gezeigt, dass Onlinemediationen möglich sind. Wir haben gelernt, dass bestimmte Konfliktsituationen auch mittels gut organisierter Online Meetings entschärft, Regeln für ein gutes Zusammenarbeiten erstellt und die Basis für konfliktfreieres Miteinander – zumindest kurzfristig in Krisenzeiten – geschaffen werden können. Als MediatorInnen haben wir ein „neues“ Werkzeug dazu gewonnen. Den Umgang damit kann  man erlernen und  auch zukünftig ab und an sinnvoll einsetzen”

Damit die Wirtschaftsmediation auch unter diesen Bedingungen zum Erfolg wird, müssen sich alle Beteiligten neuen Gegebenheiten anpassen. 

Pluspunkte der Online-Mediation

Mit Online-Mediation sind Vor- und Nachteile verbunden. Zum einen erleichtern Online Meetings Terminvereinbarung und -abwicklung. Aufwendige Organisation, Anreisezeiten, Reise- und Aufenthaltskosten fallen weg. So können viele Menschen spontaner als sonst einen Terminvorschlag annehmen. Ausgerüstet mit PC, Laptop oder Handy und zugehörigen Kommunikations-Apps wie Zoom, Skype oder MS Teams können sich mehrere Personen gleichzeitig unterhalten und diskutieren. Zahlreiche Video- und Audiooptionen ermöglichen Gespräche von weit entfernten Orten aus. Dokumente können parallel angesehen und bearbeitet werden. 

Leadership Coach Dr. Girschik - WienWeil beinahe jedes Element des persönlichen Kontakts genutzt werden kann, kommt eine Online Mediation der Aussprache im echten Leben sehr nahe. Das trifft in erster Linie auf rein sachliche Inhalte des Austauschs zu. „Die Stärken der Online-Mediation liegen vor allem auf der transaktionalen Ebene, also dort, wo es um den Transfer, also den simplen Austausch von Information und Wissen geht. Das gilt im Coaching von Führungskräften genauso wie in der Mediation“ dazu die Geschäftsführerin des Leadership Institute Dr. Judith Girschik, Mediatorin und Führungskräfte Coach. 

Sven GillissenDurchwegs positive Erfahrungen mit Online-Formaten hat auch Mediator; Leiter Mediationsinstitut und Landessprecher Steiermark Experts Group Wirtschaftsmediation der Wirtschaftskammer, Sven Gillisen gemacht: „Als Mediator bin ich es gewohnt, ressourcenorientiert zu denken – so richte ich meinen Fokus auch bei den – durch Corona als Katalysator – nun alltäglich gewordenen Onlineformaten auf die Vorteile. Erstaunlich ist, dass das Angebot einer Online-Mediation für viele Klienten offenbar eine geringere „Eintrittsbarriere“ darstellt. Auch der direkte, gemeinsame Zugriff auf Online-Dokumente und Visualisierungen kann gerade in einer Wirtschaftsmediation sehr hilfreich sein. Ich bin überzeugt, dass Onlineformate auch in der Mediation – so wie aktuell in vielen anderen Bereichen – als zusätzliche Möglichkeit auch zukünftig erhalten bleiben.“

Mediator Michael GrossmannAndererseits kann Online – Interaktion auch weniger erfreuliche Effekte mit sich bringen. Fehlender Augenkontakt und gefühlte Anonymität können auch in einer Mediation zu unerwünschten Effekten führen. So wählen Menschen aufgrund der physischen Distanz, der damit verbundenen gefühlten Unverwundbarkeit in Online-Settings manchmal Worte, auf die sie im realen Leben verzichtet hätten. (Lapidot-Lefler & Barak, 2012) Und nicht alle gesellschaftlichen Gruppen begrüßen die digitale Variante der Mediation gleichermaßen: „Während vor allem bei jungen Menschen der Gebrauch von Online-Kommunikationskanälen sowohl beruflich als auch privat schon längst tägliche Praxis ist, stößt diese Kommunikationsform bei vorsichtigeren od. älteren Menschen zum Teil noch auf Skepsis, gepaart mit dem Wunsch nach Vertraulichkeit, Datenschutz und dem persönlichen Aspekt von Gesprächen in geschlossenen und als sicher empfundenen Räumlichkeiten“ weiß Mediator Michael Grossmann.

Vorteile des persönlichen Kontakts

Zunächst einmal profitieren Mediation und Wirtschaftsmediator von der Möglichkeit, vom Home Office aus zu arbeiten, dies vor allem aus Gesichtspunkten der Effizienz. So schätzt  DI Florian Leitl, Mediator und Unternehmensberater aus Linz das Home Office als „ideale Möglichkeit, mich auf einen Fall vorzubereiten bzw. diesen zu protokollieren und fertigzustellen.“ Videokonferenzen“, so Leitl weiter, „ersparen die Anreise und profitieren von der geforderten Disziplin der Teilnehmer. Trotzdem halte Videokonferenzen gerade bei entscheidenden Besprechungen im unternehmerischen Umfeld für keine optimale Lösung. Speziell in solchen Gesprächen sind Mimik und Gestik wesentliche Gesprächsbestandteile, die sich am Bildschirm oft nur auf das gesprochene Wort reduzieren.“

Gleichzeitig isolieren Online-Kommunikation und die damit verbundene physische Distanz auch: Anstatt sich gegenüberzusitzen und dabei die jeweilige Mimik und Gestik des anderen genau erkennen zu können, kann eine digitale Mediation Nachteile auf der emotionalen Ebene mit sich bringen. Und diese ist nicht selten Hauptbestandteil eines Konflikts auch oder gerade im beruflichen Umfeld. 

Darüber hinaus muss der Mediator sich auch keine Gedanken um technische Details wie Bandbreite, rechtliche Rahmenbedingungen wie Datenschutz und -sicherheit, DSGVO – konforme Tools und Plattformen und die funktionierende technische Ausstattung machen. Gerade in Fragen des Datenschutzes und Verschwiegenheit fehle es noch an klaren Empfehlungen seitens der Datenschutzbehörde, ergänzt Mag. Hamberger, Bundessprecher der ExpertsGroupWirtschaftsmediation.

Neben rechtlichen und visuell-auditiven Komponenten ist besonders der soziale Aspekt essentiell für gelungene Konfliktlösung. Ein Gegenübersitzen ohne technisch induzierten Time-Lag ist eben persönlicher, emotionaler und klarer als eine Aussprache per Elektronik. Augenkontakt und der persönliche Austausch fördern Empathie und gegenseitiges Vertrauen. “Gerade in der  Anfangsphase des Mediationsprozesses ist der Vertrauens- und Beziehungsaufbau zwischen Mediator und Medianten elementar. Online Tools erschweren und verzögern das. Unterstützende Maßnahmen wie Priming der Umgebungssituation oder das optimale Ausgestaltung des Settings sind nur in der face-to-face Mediation möglich.” so Mag. Susanne Ertl.

Schließlich verstehen wir im unmittelbar persönlichen Kontakt eher, worum es bei einem Konflikt wirklich geht, als wenn wir einander aus der Ferne per Bildschirm beobachten. Damit führt der persönliche Kontakt nicht nur zu besserem gegenseitigen Verständnis, sondern – das zeigen Studien – auch zu mehr Kreativität in Meetings. 

Was bedeutet das für Mediation und Mediator?

Findet die Mediation trotz allem online statt, liegt der Knackpunkt für den Online – Mediator vor allem darin, sich dafür zu sensibilisieren, dass in einem virtuellen Gespräch manchmal Gestik und Mimik nicht so deutlich rübergebracht werden können wie man es aus dem persönlichen Kontakt gewohnt ist. Auch aggressive Transgressionen, die der gefühlten Anonymität im Cyberspace geschuldet sein mögen, müssen früh erkannt und in die Schranken gewiesen werden. Das braucht Geduld und Übung. 

Mediatorin Alexandra May Gleichzeitig müssen Mediatoren darauf achten, dass die Online-Gesprächspartner bei der Sache bleiben und nicht die Konzentration verlieren. (Levin & Kirtzberg, 2020) Der Mediator beugt dieser Entwicklung vor, indem er die Kooperationsbereitschaft, die für den Erfolg einer Mediation wesentlich ist, aufrechterhält. Diesen Aspekt unterstreicht auch Mediatorin Alexandra May, Landessprecherin der ExpertsGroupWirtschaftsmediation in Wien „Selbst wenn wir MediatorInnen uns mit der Online-Welt vertraut gemacht haben, ist es für viele Medianden noch Neuland, online zu kommunizieren. Das kann auch zu einem zusätzlichen Ungleichgewicht in der Kommunikation kommen, das es für den Mediatior auszugleichen gilt.

Mediation statt Gerichtsverfahren

HR Karl Pramhofer, Richter und MediatorAuch im Vergleich zu Gerichtsverfahren bietet die Mediation während einer Krise große Vorteile. Diese vor allem deshalb, weil Mediation im Konfliktfall „viel rascher Hilfe bringen kann als ein herkömmliches Gerichtsverfahren„, so HR Dr. Karl Pramhofer, Mediator und Richter am Handelsgericht Wien. Gerichte stehen vor großen Herausforderungen, denn – so Pramhofer weiter „Die Verantwortung der Richterschaft – für die Gesundheit aller Prozessbeteiligten, verbunden mit Fragen nach Saalgröße, Belüftung, Maskenpflicht – führten auch bei Gericht zu Verfahrensverzögerungen. Wie bei der Mediation wird auch bei Gericht versucht, Verhandlungen virtuell durchzuführen. Dabei treten dieselben Erschwernisse wie bei der Online-Mediation auf.“ Dabei zeige sich nicht zuletzt die bereits erwähnte Problematik fehlenden Augenkontakts und die Wichtiglkeit der Körpersprache und deren Deutung, denn: Bei Online-Konferenzen kann ich nur über das Wort den Kontakt halten, versuchen, zu erfahren wo die Bedürfnisse meines Gegenübers liegen. Mimik, Gesten und Körpersprache kann ich dabei kaum deuten. Daher wenden Gerichte Zoom-Verhandlungen vorwiegend für den Austausch von Sachargumenten und weniger für intensive Vergleichsgespräche an. Umso herausfordernder erscheint mir deshalb die Online-Mediation, weil es da primär um die Bedürfnisse der Medianden geht.“ 

Worauf Kunden jetzt besonders achten müssen

Als Kunde profitieren Sie also in erster Linie von der Einfachheit der Terminkoordination und der Zeitersparnis, die Online-Meetings mit sich bringen. Gleichzeitig hält die Online Mediation auch Herausforderungen bereit: Sie müssen sich nicht nur auf das Gesagte konzentrieren, sondern auch auf das, was zwischen den Zeilen steht. Legen Sie die Aufmerksamkeit in der Online-Mediation also ganz besonders darauf, was das virtuelle Gegenüber sonst noch bewegen könnte.
Studien haben gezeigt, dass Online-Kommunikation zu einer negativen Färbung der Sprache und mehr verbaler Aggressivität der Beteiligten führen kann. (Suler, 2004) (Lapidot-Lefler & Barak, 2012) Solche Tendenzen gilt es nicht nur für den Mediator, sondern auch für die  Medianden frühzeitig zu erkennen und zu entschärfen. 

Fazit

Die vielfältigen Erfahrungen der Experten zeigen, dass in „normalen“ Zeiten Online-Mediationen zeit- und kostensparende Ergänzungen zu herkömmlichen Meetings sein können.  Einen umfassenden Ersatz für das persönliche Gespräch stellen sie allerdings nicht dar.

Mediator Ulrich WandererTrotzdem stellt sich auch die Mediation der aktuellen Situation und bringt Konfliktparteien neue Perspektiven und nachhaltige Einigung. Von den Mediatoren verlangt das gegenwärtige Szenario vor allem Flexibilität. Dazu Mag. Ulrich Wanderer, Mediator in Wien: „Mediation lebt schließlich von der Fähigkeit, sich offen auf die aktuelle Situation und ihre Herausforderungen einzustellen. Betrachten wir Onlinemediaton als paradoxe Intervention des Schicksals und nutzen wir sie, um Brücken zwischen den Medianden zu bauen.“

Insgesamt bietet die Krise rund um Corona Chance und Hindernis zugleich: Auf der einen Seite stellt die Situation die Forderung, uns anzupassen und neue Möglichkeiten der Mediation zu erfahren.
Auf der anderen Seite ist dies die Chance, auch in der digitalen Welt Fortschritte zu machen. Dabei gilt es, trotz Distanz die persönliche Ebene in der Kommunikation zu wahren und sich auf die Einzigartigkeit von Situationen einzustellen.
So kann es gelingen, die Mediation in der Wirtschaft weiterzutreiben und ihr zu einer angemessenen Stellung in der österreichischen Öffentlichkeit zu verhelfen. 



Weitere Quellen
Levin, D. Z., & Kirtzberg, T. R. (27. May 2020). Sustaining Employee Networks in the Virtual Workplace. MIT Sloan Management Review(Summer 2020), S. https://sloanreview.mit.edu/article/sustaining-employee-networks-in-the-virtual-workplace/amp#ref3.

Suler, J. (2004). The Online Disinhibition Effect. CyberPsychology & Behavior, 7(3).

Lapidot-Lefler, N., & Barak, A. (2012, March). Effects of anonymity, invisibility, and lack of eye-contact on toxic online disinhibition. Computers in Human Behavior Volume 28, Issue 2, March 2012,, 28(2), 434-443.

Dengler, V., (19.09.2020) Die Herrschaft der Rattenfänger - wenn keiner die Verantwortung trägt, kippt jede Diskussion ins Hässliche. Neue Zürcher Zeitung,  https://www.nzz.ch/feuilleton/internet-wird-zur-dystopie-wie-schuetzen-wir-die-oeffentlichkeit-ld.1576705?mktcid=smsh&mktcval=LinkedIn